ITIL: параллели с ДОТУ

Очередное наблюдение об универсальности ДОТУ. Не преследую целей провести полное сопоставление, однако замечу что содержание стандарта ITIL наиболее близко как по терминологии, так и методологии к положениям ДОТУ.

Итак. ITIL - это такой стандарт, разработанный специально для управления ИТ инфраструктурой, целью которого является снижение затрат на оказание услуг заказчику. Такая формулировка является критерием выбора оптимального способа достижения результата при построении цепочки шаговых управлений (минимизация финансовых затрат) - первая параллель. На практике стандарт предполагает внедрение нескольких процессов: управление сервисом, управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и т.д. Всё это нужно для поддержания определённого уровня сервиса (услуг). И вот здесь параллели самые очевидные.
 

 
Предоставление услуг начинается с формирования каталога услуг (Service Catalogue) - в терминологии ДОТУ - это перечень процессов управления. Для каждой услуги определяется набор ключевых показателей производительности (Key Performance Indicator (KPI) - вектор состояния. Услуга может предоставляться с разным уровнем сервиса - режимы функционирования системы (по ДОТУ). Для заключения соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement (SLA) оформляется требуемый уровень сервиса (Serbice Level Requiement(SLR) - вектор целей. Организационная структура реализации услуг (5-ый этап ПФУ) фиксируется в соглашении операционного уровня (Operational Level Agreement (OLA).
 
Напоследок замечу, что ITIL - это лишь рекомендации. Если ваша организация внедряет этот стандарт, то не обязательно будут использованы все его части. Однако внедрения базовых сервисов (таких как сервис деск) вам скорее всего не избежать. На текущий момент ITIL - это бизнес, и тем более успешный поскольку внедрение стандарта приносит ощутимые результаты. Знание ДОТУ, упрощает донельзя процесс освоения ITIL - вы повсюду видите параллели (их даже больше чем с ООП, хотя об этом сложно судить). Чего нельзя сказать про обратный процесс: знание ITIL ничего вам не скажет о теории управления. Он говорит, что делать, а не "почему".

Под изучением ДОТУ надо понимать именно изучение математического аппарата этой теории (метод динамического программирования). Все попытки гуманитарных изысканий на тему самосовершенствования в ДОТУ плодов не принесут. Ведь вхождение в управление собственной жизнью - это следствие изучения доту, а не отправная точка пути. 

Все мы помним с чего начинается ДОТУ. С вопроса а зачем нам это нужно. В частности глава 1 нам говорит:
Но процесс передачи управленческих навыков в какой-либо отрасли общественной деятельности без опоры на понятийный и терминологический аппарат теории управления во многом похож на воспитание мамой-кошкой котят: кто проникся происходящим процессом управления и смог вообразить себя в нём, а потом вести себя в качестве управленца в реальных жизненных ситуациях — молодец, а кто не смог — набьёт себе много шишек. С последним можно было бы и согласиться — в конце концов, это — его шишки, и набьёт он их себе, если бы не одно «но»: набьёт он их не только себе, но и окружающим, поскольку всякое действие в обществе, а тем более общественно-управленческое действие, затрагивает множество людей, подчас не в одном поколении. Поэтому обществу для передачи управленческой культуры от поколения к поколению всё же лучше передавать её на основе теории, а не исключительно на основе принципов взаимоотношений мамы-кошки с подрастающими котятами: иными словами, теория и принципы взаимоотношений мамы-кошки с подрастающими котятами должны взаимно вспомоществовать друг другу в процессе обучения.
С этим, насколько могу судить, согласны все: и те кто знаком с материалами ДОТУ/КОБ и те, кто - нет. Интуитивно понятно, что для общения по существу нужно говорить на одном языке. Не вдаваясь в тонкости стандарта, хотя бы понимать используемые термины.

Существует официальный перевод глоссария ITIL v3. Однако использовать эту книгу для знакомства с терминологией не совсем удобно. Она подходит для понимания смысла фраз носителя знаний, то есть нужен кто-то, кто продемонстрирует взаимосвязь терминов, смысл которых раскрыт в этой книге.

В качестве таких носителей выступают всевозможные авторы книг и учебных курсов. Изучение ITIL - это бизнес, как впрочем и любая другая "западная" теория управления (в нашем случае управления ИТ). Обучение стоит денег, полученный сертификат даёт право получать больше плюшек, а гарантий что на очередном семинаре "мама кошка" сможет показать вам понятные примеры - нет. Яркий пример, вышедшая недавно, книга Романа Журавлёва «Иллюстрированный ITSM». Очень интересно, очень доступные примеры, однако это именно то, о чём мы читаем в ДОТУ — это попытка разработать новый понятийный аппарат для описания процессов в виде отсылок к житейским ситуациям. Мама-кошка...

Преимущество ДОТУ в её свободном распространении, эта теория универсальна, и тому в подтверждение десятки параллелей, уже проведённых с другими теориями (ООПCOBITSWOTBSCPDCA). И по-хорошему тему следовало бы назвать "Изучаем ITIL с позиций ДОТУ", однако нет полной уверенности что и для чего будет использоваться в этой теме: ДОТУ для описания ITIL или ITIL для иллюстрации реализации положений ДОТУ. Возможно ITIL и есть тот самый дидактический материал, которого мне так не хватало.
 
Скорее всего, большинству читателей ITIL известен по службе технической поддержки. Во многих компаниях она внедрена (Help Desk или Service Desk). С этого, собственно, и начинается практика внедрения стандарта.
 
Внедрение службы поддержки начинается с создания Каталога услуг (Service Catalog), в котором изложен перечень оказываемых услуг и их основные характеристики. Про Каталог услуг в стандарте указано немного в частности есть рекомендация подойти к процессу творчески и в качестве примера приведено приложение G в книге Service Design - это табличка со структурой Каталога (набором характеристик услуги).
 
Чем нам может помочь ДОТУ в составлении этого Каталога. А поможет нам она знанием ПФУ. Дело в том, что Любое управление по ДОТУ начинается с идентификации объекта управления (процесса, сервиса или услуги). Это как раз и есть перечень наших услуг, управление которыми мы собираемся осуществлять (ITSM). Выявление услуг процесс долгий и мучительный, и здесь ДОТУ нам особо не помогает, разве что указывает на провал в управлении, если в качестве объективного процесса мы изберём надуманную задачу. Благо ITIL сам помогает указывая подходы к выявлению существующих услуг (по бизнес-процессам, по функциям и т.д.) и предлагая закрепить появление новых услуг в регламенте поддержки Каталога услуг в случае необходимости оказать услугу, не входящую в Каталог.
 
К слову, качественно составленный Каталог услуг является описанием пятого этапа ПФУ (Создание организационной структуры).
 
На первом этапе составления Каталога мы будем иметь иерархическую услугу вида "тип заказчика - бизнес услуга - техническая услуга". Просто напоминаю, структура этого списка - штука творческая, ITIL не даёт четких установок. А это значит, качество каталога будет зависеть от качества используемой теории управления.
 
Следующим этапом формирования каталога - будет описание каждой услуги. В терминологии ДОТУ - факторы, характеризующие объект управления (второй этап ПФУ). В итоговый документ результат этой работы войдёт как "структура каталога". Здесь наша работа начинается с, указанного выше, приложения G и дополняется творчески коллективом разработчиков. Перечень характеристик может получиться, например, такой:
  • Наименование
  • Статус
  • Описание услуги
  • Тип услуги
  • Поддерживающие услуги
  • Владелец
  • Потребители
  • Менеджер услуги
  • Приоритет
  • Издержки
Теперь наша задача - описать все выявленные услуги, по указанной схеме. И на этом составление каталога можно считать законченным (в итоговый документ войдут базовые элементы оформления: символика компании, ссылки на приказ; оглавление; список терминов из Глоссария ITIL; а также описание уровней предлагаемых услуг (о последнем стоит рассказать подробнее). Почти.
 
Почти, потому что как и в ДОТУ Каталог услуг в ITIL может существовать лишь после внедрения определённых процессов управления (Управление изменениями, услугами, инцидентами и т.п.). В ДОТУ к слову пятый этап ПФУ потому и пятый, что нужно проделать ещё уйму работы. Ну а в реальной жизни начинать приходится с этого, потому что бизнес создаётся не сегодня, а методика внедряется в уже отработанные процессы.

Продолжаем формировать наш каталог услуг. Различные методики внедрения процессов ITIL предполагают различный порядок внедрения процессов поддержки:
  • управление инцидентами (INC);
  • управление конфигурацией (CFG);
  • управление изменениями (CHG);
  • управление проблемами (PRB);
  • управление уровнем сервиса (SLM);
  • управление инфраструктурой и приложениями (ICT).
Поскольку теоретической базой нашего внедрения является ДОТУ, внедрять процессы мы будет в том порядке, который нам наиболее понятен - по ПФУ. Для этого выпишем этапы из ДОТУ (издание 2011):
  1. Содержание этапа: Выявление фактора среды, который «давит на психику», чем и вызывает субъективную потребность в управлении.
    Управление по полной функции начинается именно с этого.
    Содержание контроля по этапам ПФУ: Выявлен реальный фактор либо в роль объективного фактора возведены выдуманный кем-то вздор либо иллюзия?
    • Управлять можно только объективно существующими процессами или объективно осуществимыми проектами.
    • Осуществимость этого этапа полной функции предполагает предварительное накопление некоторого минимума информации о среде, с которой взаимодействует субъект, поскольку в противном случае он не способен распознавать воздействующие факторы в их полном спектре.
    Внедряем ITIL: Если мы не создаём с нуля бизнес, то у нас, как правило, уже есть некий перечень услуг, который мы можем предложить. Возможно существует даже процессная модель или сформулированы задачи подразделений, на худой конец сгодятся и описания информационных систем, в рамках которых будут оказываться услуги. Выявление объектов управления так или иначе произойдёт. В конце концов что-то же вас заставило этими услугами управлять. Другой вопрос - качество выявления и полнота. В конце концов мы сформируем реестр услуг, о котором говорилось в предыдущем сообщении.
     
  2. Содержание этапа: Формирование навыка (стереотипа) распознавания фактора среды на будущее и распространение его в культуре общества.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:По существу это — вопросы метрологической состоятельности выявления фактора независимыми друг от друга наблюдателями.
    • Необходимо выявить и проанализировать перечень параметров, характеризующих наличие фактора, требующего управления, и определиться с метрологией в отношении каждого из параметров (посредством органов чувств либо приборно, либо и то, и другое).
    Внедряем ITIL: На этом этапе нам нужно однозначно идентифицировать каждую услугу, делается это с помощью структуры каталога. Для каждой услуги заполняются базовые поля позволяющие в любой момент времени определить что речь идёт о данной конкретной услуге. Как правило это: код, краткое описание, указание Заказчика(ов), контактные лица со стороны заказчиков, Ответственного исполнителя (менеджера услуги) и т.п.
     
  3. Содержание этапа: Целеполагание в отношении выявленного фактора.
    По своему существу целеполагание представляет собой формирование вектора целей управления в отношении данного фактора и внесение этого вектора целей в общий вектор целей субъекта-управленца. Целеполагание может включать в себя решение задачи об устойчивости частных целей и вектора целей в целом в смысле предсказуемости, хотя это может быть отнесено и к этапу 4 полной функции управления.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:Анализ целей, метрологическая состоятельность каждой из них.
    Анализ структуры вектора целей на отсутствие в нём дефектов (взаимно исключающих друг друга целей, нарушения порядка следования целей по приоритетности, повторение одних и тех же целей на разных приоритетах и т.п.).
    Внедряем ITIL:Входными данными к этому этапу служат реестр услуг с общим их описанием. Теперь же мы должны разработать метрики процессов. Как правило они оформляются в отдельную спецификацию услуги (хотя могут быть включены в каталог). ITIL предлагает в качестве метри рассматривать следующие группы показателей: доступность, надёжность, мощность, непрерывность, безопасность уровни поддержки, на базе этих основных показателей могут быть разработаны производные. Указанные метрики будут составлять вектор состояния нашей услуги. Пока что это лишь названия метрик, без конкретных значений. На этом же этапе мы можем выставить несколько вариантов целевых значений показателей - они будут определять допустимые уровни сервиса (то, что мы можем предложить).
    Для выставления конкретных показателей мы должны установить Уровень сервиса, как правило в виде SLA. Для этого нам нужно, чтобы заказчик услуги выставил свои требования (SLR) и после согласования этих требований с нашими возможностями, заключил SLA. Заключенное соглашение и будет нашим вектором целей.
     
  4. Содержание этапа: Формирование генеральной концепции управления и частных концепций управления в отношении каждой из целей в составе вектора целей (т.е. целевых функций управления, составляющих в совокупности генеральную концепцию) на основе решения задачи об устойчивости в смысле предсказуемости поведения объекта (процесса) под воздействием: внешней среды, собственных изменений объекта, управления.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:Решена ли и как решена задача прогностики в отношении воздействия выявленного в п. 1 фактора и возможностей достижения поставленных целей в отношении него.
    Есть ли генеральная концепция управления и как в неё включена частная концепция управления по целям, связанным с выявленным в п. 1 фактором.
    Внедряем ITIL:Самый интересный этап - распределение ресурсов. Если мы рассчитывали возможные уровни сервиса, то ещё на предыдущем этапе проделали основную работу, если нет, то самая пора заняться. Нам нужно расписать какие ресурсы (технические, человеческие, внешних организаций и т.п.) нам нужны для поддержания выбранного уровня сервиса. Тут запросто можно ошибиться, особенно в первый раз. Но не стоит волноваться, нас выручит седьмой этап ПФУ.
     
  5. Содержание этапа: Внедрение генеральной концепции управления в жизнь — организация новых или реорганизация существующих управляющих структур, несущих целевые функции управления.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:В аспекте социальных приложений:
    Управление проектами на практике это — распределение персональной единоличной ответственности за разные этапы проекта между разными людьми, распределение между ними полномочий и разнородных ресурсов, необходимых для осуществления ими своих функций.
    Соответственно по существу речь должна идти о выявлении и рассмотрении состоятельности той сетевой модели, в которой выражается деятельность структуры, несущей частную концепцию управления в отношении фактора выявленного в п. 1.
    Внедряем ITIL: Если у вас достаточно большая организация, то возможно вы захотите внедрить систему сервисных отношений между подразделениями на основе OLA. Однако тут можно обойтись и простым внесением изменений в должностные инструкции и положения о подразделении.
     
  6. Содержание этапа: Контроль (наблюдение) за деятельностью структур в процессе управления, осуществляемого ими, и координация взаимодействия разных структур.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:В аспекте социальных приложений:
    Собственно говоря, это — контроль за осуществлением проекта на основе его сетевой модели и деятельностью структур и должностных лиц, воз главляющих каждую из них персонально.
    Внедряем ITIL:Контроль - это вектор ошибки. Чтобы его измерит ьнам нужны показания метрик, а это значит мы снова возвращаемся к SLA и прописываем в нём периодичность отчётности и её содержание.
     
  7. Содержание этапа: Совершенствование действующей концепции в случае необходимости.
    Содержание контроля по этапам ПФУ:Аналогично 1-4 этапам полной функции
    Внедряем ITIL: седьмой этап предполагает внедрение процесса управления уровнем сервиса (SLM). Кто то ведь должен следить за каталогом услуг и подпинывать менеджеров услуг актуализировать информацию в их зоне ответственности. К этому моменту мы уже должны иметь Каталог услуг. Теперь нам нужен регламент его поддержки с описанием базовых процедур: как вносить изменения, как добавлять и удалять услуги.
     
  8. Содержание этапа: Ликвидация существующих структур и высвобождение используемых ресурсов в случае ненадобности либо поддержание их в работоспособном состоянии до следующего использования
    Содержание контроля по этапам ПФУ:В аспекте социальных приложений:
    В случае ликвидации первый вопрос: кто получатель и хранитель результатов деятельности? и далее трудоустройство высвободившегося персонала и сбыт ставшего ненужным оборудования.
    В случае поддержания в работоспособном состоянии встают вопросы поддержания кадрового состава на должном профессиональном уровне, снабжение новым оборудованием.
    Внедряем ITIL: Куда девать отработанный матриал... ITIL рекомендует вести Портфель услуг. Грубо говоря - это три каталога услуг: разрабатываемые, работающие, выведенные. Ну вот он и процесс ликвидации в готовом виде.
Добавить комментарий

Новые комментарии